Selasa, 10 Februari 2004
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
dan Penerapannya Sektor Pelayanan Publik
oleh: Yusuf A Ismail
Kondisi terkekang selama hampir 35 tahun menyebabkan serangkaian demontrasi dengan maksud agar tercipta pelaksanaan Pemerintahan yang bersih dan berwibawa (good corporate govermance), termasuk juga menuntut perbaikan pelayanan publik yang selama ini terkesar sebagai "dilayani publik". Dan bagi pengelola pemerintahan dan perusahaan publik (dalam hal ini Badan-Badan Usaha Milik Negara / Daerah ) agar performa / kinerja dimata masyarakat membaik dan dapat berkembang atau 'paling tidak bisa bertahan hidup (survive)' pengelola Pemerintahan ataupun BUMN / BUMD tersebut harus memiliki produk dengan 'better quality' serta 'better services' dibandingkan dengan pesaingnya atau lawan politiknya. Hal ini berarti Pengelola Pemerintahan dan BUMN / BUMD tersebut harus mampu mencapai tingkatan mutu dalam seluruh aspek, baik mutu produk, mutu sistem operasi, serta yang tidak bisa di tinggalkan mutu dari sumber daya Insani. Sistem mutu ini lebih dikenal sebagai 'sistem mutu terpadu'.
Sistem Manajemen mutu terpadu atau biasa disebut juga 'Total Quality Management' adalah merupakan kombinasi dari ajaran-ajaran tentang mutu seperti Prederick W Taylor (1856-1915) dalam bukunya The Principal of Scientific Management, Walter A Shewhart (1891-1967), W Edward Deming, ataupun Juran melalui Trilogi Juran (Quality Planning, Quality Control, Quality Improvement) serta konsep Prof. Philip Kotler 'The marketing approach' yang didasarkan bahwa tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai melalui pemberian kepuasaan yang menyeluruh, lengkap (complete satisfaction) kepada pengguna akhir atau custemer, dapat dirangkum sebagai berikut:
Tujuan Perbaikan terus menerus (continuous improvement), yaitu mutu selalu diperbaiki, disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan, keinginan dan selera komsumen / masyarakat.
Prinsip Fokus kepada pelanggan (Customer Satisfication Oriented), perbaikan proses serta keterlibatan total unsur Pemerintahan / BUMN / BUMD. Yang dimaksud dengan pelanggan adalah baik mereka pelanggan internal (karyawan pada proses setelahnya) serta pelanggan external (publik / masyarakat). Prinsip ini terlihat dari tindakan atau perilaku Pemerintah / Perusahaan / Karyawan yang selalu memberikan respon yang tepat dan menggunakan presfektif jangka panjang terhadap pelanggan bahkan bertindak lebih jauh untuk membuat Pelanggan Puas.
Alemen Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan (reward and recognition) serta pengukuran (measurement)..
Bangsa Indonesia pada saat ini sedang pada posisi mulai beranjak bangkit dari terendah dalam sejarah perkembangannya. Posisi terendah ini memang tidak hanya diakibatkan oleh kondisi 'sakitnya' internal Bangsa Indonesia sendiri, namun juga dikarenakan kondisi eksternal yang 'sedemikian bernapsu untuk mencaplok Indonesia baik secara Ekonomi maupun Politis'. Maka untuk kembali secara cepat menemukan bentuk kepribadian / Jati Diri Bangsa Indonesia seluruh elemen bekerja sama, melalui Kepemimpinan yang dapat mengarahkan upaya pencapaian Visi dan Misi Indonesia Baru kepada seluruh pegawai / karyawannya dengan bahasa yang mudah dipahami, komunikatif, serta kepemimpinan yang aspiratif. Model Kepemimpinan seperti dilaksanakan oleh A.R.Tahir ketika menjabat Direktur Bank Exim tahun 1984 sebagaimana ditulis oleh Dr. Djokosantoso Moeljono dalam Beyond Leadership terasa masih relefan untuk membangun kembali Bangsa Indonesia pada umumnya serta Pemerintahan serta BUMN / BUMD di Sulawesi Tengan. Konsep tersebut meliputi 3H, yaitu Human / manusiawi dengan bersikap manusiawi maka Pemimpin akan mengetahuai apa yang dia butuhkan, apa yang karyawan butuhkan dan apa yang pelanggan butuhkan, karena pada dasarnya manusia memerlukan pengakuan keberadaannya walapun dengan segala kekurangan dan kelebihannya. Humble / rendah hati: akan membwa simpati baik dari bawahan ataupun dari atasan sehingga suasana kerja di Peemerintahan / BUMN / BUMD akan terasa lebih dinamis karena antara bawahan dan atas terjadi komunikasi yang baik, saling memberikan umpan balik yang positif. Sedangkan H yang ketiga adalah Humor, dimana dengan sifat ini maka Pemerintahan / Perusahaan publik akan lebih "hidup", tidak ada caci makian, umpatan ataupun "rerasan" yang tidak baik antar karyawan, antar atas ke bawahan ataupun sebaliknya. Dengan sifat 3 H tersebut, maka dapat diwujudkan kepemimpinan "ing ngarso sung tulodo, ing madyo mangun karsa, tut wuri handayani" sebagimana diungkapkan oleh Ki Hajar Dewantara dan dilaksanakan oleh para pendiri bangsa ini.
Melalui pendidikan dan pelatihan yang komperhensip, pemberian reward and recognition disamping punish diharapkan Pegawai Negeri Sipil (PNS) / karyawan BUMN / BUMD menjadi lebih partisipatif dengan rasa memiliki (tentunya ini bukan berarti mengambil kekayaan Pemerintah / BUMN / BUMD yang merupakan milik masyarakat tersebut untuk menjadi milik diri sendiri) yang lebih baik. Jadi akan sangat disayangkan apabila terjadi Program Penerimaan Karyawan / Pegawai justru karyawan berkualitas, memiliki moralitas terpilih, kompeten, kapabel terbuang sementara yang kurang memiliki integritas moral (walaupun berkualitas, apalagi yang tidak berkualitas dan penuh moral hazard) justru masih bisa diterima menjadi Pegawai Negeri Sipil / Karyawan BUMN / BUMD karena faktor "kedekatan / kekerabatan dan Upeti" . Pada tahapan ini, tahun 2004 menjadi sangat krusial bagi kita semua untuk memilih calon-calon pemimpin Daerah/ Bangsa ini melalui Pemilu yang langsung, umum, bebas dan rahasia. Memilih POLITISI BUSUK akan memperparah kondisi Daerah / Bangsa ini kedepan, karena mereka akan berbuat sekenhendak hatinya, serta mempersubur Korupsi, Kolusi dan Nepotisme. Untuk itulah sangat diperlukan perbaikan secara terus menerus terhadap sistem pengadaan tenaga (procurement), pengembangan dan pelatihan (development and training), penilaian dan jenjang karir (appraisal and carrier path) kompensasi dan perangsang (compensation and insentif), serta pemeliharaan dan pemutusan kerja (maintenance and separation).
Perbaikan terus menerus juga harus dilaksanakan Pemerintah / BUMN/ BUMD terhadap produk yang berarti perbaikan terhadap proses yang berfokus kepada pelanggan / masyarakat pengguna. Saat ini masih banyak proses yang tidak berorientasi kepada pelanggan / masyarakat, sebagai contoh waktu proses perijinan, yang lama (birokratis) dan mahal, proses pelayanan Kesehatan yang tidak pada tempatnya (JPS untuk orang yang tidak berhak), Pencatatan KWH meter yang tidak valid serta kerusakan elektronik karena naik turunnya voltage listrik serta kekurang daya listrik, Kualitas air PDAM yang masih dipertanyakan hingga ke masalah penanganan Sampah yang terlihat tidak terencana dengan baik, hingga perencanaan wilayah / tata kota dan pemanfaatan lahan yang semrawut (jor-joran membangun Gedung / fasilitas lainnya namun tidak effektif pemanfaatannya) masih sering kita lihat di Sulawesi Tengah (Palu) khususnya dan Indonesia pada umumnya.
Perbaikan ini hanya akan berlangsung dengan baik apabila terdapat partisipasi aktif dari karyawan di seluruh tingkatan dari yang terendah (pelaksana) yang tahu persis kelemahan proses itu dan juga kadang bisa berubah menjadi 'oknum' yang memanfaatkan kelemahan tersebut, hingga tingkatan tertinggi sebagai penentu kebijakan yang tentunya kebijakannya harus didasarkan atas kondisi obyektif lapangan dengan didukung data yang akurat melalui Management Information System (MIS) yang handal. Adanya conflict of interest pada tiap tingkatan harus dapat diminimalisir dan dikomunikasikan, didiskusikan secara terbuka hingga didapatkan hasil terbaik bagi seluruh komponen Masyarakat, disinilah peranan Pers yang Independen dan Kredibel sangat dibutuhkan. Oleh karena itu perlu adanya kesadaran sikap terbuka terhadap perubahan, kemampuan mengembangkan diri dan kesukarelaan yang murni serta mengubah pola berfikir 'saya berusaha agar pekerjaan rekan kerja atau bawahan menjadi lebih ringan' dari pola lama 'saya berharap pekerjaan saya menjadi ringan dengan memberatkan rekan kerja atau bawahan'.
Untuk itulah maka adanya Gugus Kendali Mutu (GKM) akan sangat membantu mewujudkan Total Quality Management (TQM). Dimulai dengan pengamatan terhadap kondisi obyektif sehari-hari dan diperbandingkan dengan Standar Operating Prosedure (SOP) yang telah ada (day by day Improvement) serta dirujukkan dengan keinginan Pelanggan akan meningkatkan kinerja unit, dinas, instansi, dan pada akhirnya Pemerintahan / BUMN/ BUMD secara keseluruhan.
Dan satu hal yang harus diingatkan kepada seluruh Penyelenggara Pemerintahan / BUMN / BUMD sebagai lembaga kepercayaan (trust institution), disamping terus menerut melaksanakan GKM (Gugus Kendali Mutu) maka harus pula segera melaksanakan GKM (Gerakan Kurangi Maksiat). Hanya dengan itu kepercayaan masyarakat akan kembali kita bangun menuju Indonesia Baru pada umumnya serta PALU & SULTENG Baru yang terpercaya dan profesional. Bravo Palu & Sulteng, Jayalah Indonesiaku.
Copy Right © 2003 Radarsulteng.ComThis website is best viewed with 800 x 600 Resolutions and Internet Explorer 6.0 and required Macromedia Flash Player PluginAll Right Reserved
Sistem Manajemen mutu terpadu atau biasa disebut juga 'Total Quality Management' adalah merupakan kombinasi dari ajaran-ajaran tentang mutu seperti Prederick W Taylor (1856-1915) dalam bukunya The Principal of Scientific Management, Walter A Shewhart (1891-1967), W Edward Deming, ataupun Juran melalui Trilogi Juran (Quality Planning, Quality Control, Quality Improvement) serta konsep Prof. Philip Kotler 'The marketing approach' yang didasarkan bahwa tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai melalui pemberian kepuasaan yang menyeluruh, lengkap (complete satisfaction) kepada pengguna akhir atau custemer, dapat dirangkum sebagai berikut:
Tujuan Perbaikan terus menerus (continuous improvement), yaitu mutu selalu diperbaiki, disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan, keinginan dan selera komsumen / masyarakat.
Prinsip Fokus kepada pelanggan (Customer Satisfication Oriented), perbaikan proses serta keterlibatan total unsur Pemerintahan / BUMN / BUMD. Yang dimaksud dengan pelanggan adalah baik mereka pelanggan internal (karyawan pada proses setelahnya) serta pelanggan external (publik / masyarakat). Prinsip ini terlihat dari tindakan atau perilaku Pemerintah / Perusahaan / Karyawan yang selalu memberikan respon yang tepat dan menggunakan presfektif jangka panjang terhadap pelanggan bahkan bertindak lebih jauh untuk membuat Pelanggan Puas.
Alemen Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan (reward and recognition) serta pengukuran (measurement)..
Bangsa Indonesia pada saat ini sedang pada posisi mulai beranjak bangkit dari terendah dalam sejarah perkembangannya. Posisi terendah ini memang tidak hanya diakibatkan oleh kondisi 'sakitnya' internal Bangsa Indonesia sendiri, namun juga dikarenakan kondisi eksternal yang 'sedemikian bernapsu untuk mencaplok Indonesia baik secara Ekonomi maupun Politis'. Maka untuk kembali secara cepat menemukan bentuk kepribadian / Jati Diri Bangsa Indonesia seluruh elemen bekerja sama, melalui Kepemimpinan yang dapat mengarahkan upaya pencapaian Visi dan Misi Indonesia Baru kepada seluruh pegawai / karyawannya dengan bahasa yang mudah dipahami, komunikatif, serta kepemimpinan yang aspiratif. Model Kepemimpinan seperti dilaksanakan oleh A.R.Tahir ketika menjabat Direktur Bank Exim tahun 1984 sebagaimana ditulis oleh Dr. Djokosantoso Moeljono dalam Beyond Leadership terasa masih relefan untuk membangun kembali Bangsa Indonesia pada umumnya serta Pemerintahan serta BUMN / BUMD di Sulawesi Tengan. Konsep tersebut meliputi 3H, yaitu Human / manusiawi dengan bersikap manusiawi maka Pemimpin akan mengetahuai apa yang dia butuhkan, apa yang karyawan butuhkan dan apa yang pelanggan butuhkan, karena pada dasarnya manusia memerlukan pengakuan keberadaannya walapun dengan segala kekurangan dan kelebihannya. Humble / rendah hati: akan membwa simpati baik dari bawahan ataupun dari atasan sehingga suasana kerja di Peemerintahan / BUMN / BUMD akan terasa lebih dinamis karena antara bawahan dan atas terjadi komunikasi yang baik, saling memberikan umpan balik yang positif. Sedangkan H yang ketiga adalah Humor, dimana dengan sifat ini maka Pemerintahan / Perusahaan publik akan lebih "hidup", tidak ada caci makian, umpatan ataupun "rerasan" yang tidak baik antar karyawan, antar atas ke bawahan ataupun sebaliknya. Dengan sifat 3 H tersebut, maka dapat diwujudkan kepemimpinan "ing ngarso sung tulodo, ing madyo mangun karsa, tut wuri handayani" sebagimana diungkapkan oleh Ki Hajar Dewantara dan dilaksanakan oleh para pendiri bangsa ini.
Melalui pendidikan dan pelatihan yang komperhensip, pemberian reward and recognition disamping punish diharapkan Pegawai Negeri Sipil (PNS) / karyawan BUMN / BUMD menjadi lebih partisipatif dengan rasa memiliki (tentunya ini bukan berarti mengambil kekayaan Pemerintah / BUMN / BUMD yang merupakan milik masyarakat tersebut untuk menjadi milik diri sendiri) yang lebih baik. Jadi akan sangat disayangkan apabila terjadi Program Penerimaan Karyawan / Pegawai justru karyawan berkualitas, memiliki moralitas terpilih, kompeten, kapabel terbuang sementara yang kurang memiliki integritas moral (walaupun berkualitas, apalagi yang tidak berkualitas dan penuh moral hazard) justru masih bisa diterima menjadi Pegawai Negeri Sipil / Karyawan BUMN / BUMD karena faktor "kedekatan / kekerabatan dan Upeti" . Pada tahapan ini, tahun 2004 menjadi sangat krusial bagi kita semua untuk memilih calon-calon pemimpin Daerah/ Bangsa ini melalui Pemilu yang langsung, umum, bebas dan rahasia. Memilih POLITISI BUSUK akan memperparah kondisi Daerah / Bangsa ini kedepan, karena mereka akan berbuat sekenhendak hatinya, serta mempersubur Korupsi, Kolusi dan Nepotisme. Untuk itulah sangat diperlukan perbaikan secara terus menerus terhadap sistem pengadaan tenaga (procurement), pengembangan dan pelatihan (development and training), penilaian dan jenjang karir (appraisal and carrier path) kompensasi dan perangsang (compensation and insentif), serta pemeliharaan dan pemutusan kerja (maintenance and separation).
Perbaikan terus menerus juga harus dilaksanakan Pemerintah / BUMN/ BUMD terhadap produk yang berarti perbaikan terhadap proses yang berfokus kepada pelanggan / masyarakat pengguna. Saat ini masih banyak proses yang tidak berorientasi kepada pelanggan / masyarakat, sebagai contoh waktu proses perijinan, yang lama (birokratis) dan mahal, proses pelayanan Kesehatan yang tidak pada tempatnya (JPS untuk orang yang tidak berhak), Pencatatan KWH meter yang tidak valid serta kerusakan elektronik karena naik turunnya voltage listrik serta kekurang daya listrik, Kualitas air PDAM yang masih dipertanyakan hingga ke masalah penanganan Sampah yang terlihat tidak terencana dengan baik, hingga perencanaan wilayah / tata kota dan pemanfaatan lahan yang semrawut (jor-joran membangun Gedung / fasilitas lainnya namun tidak effektif pemanfaatannya) masih sering kita lihat di Sulawesi Tengah (Palu) khususnya dan Indonesia pada umumnya.
Perbaikan ini hanya akan berlangsung dengan baik apabila terdapat partisipasi aktif dari karyawan di seluruh tingkatan dari yang terendah (pelaksana) yang tahu persis kelemahan proses itu dan juga kadang bisa berubah menjadi 'oknum' yang memanfaatkan kelemahan tersebut, hingga tingkatan tertinggi sebagai penentu kebijakan yang tentunya kebijakannya harus didasarkan atas kondisi obyektif lapangan dengan didukung data yang akurat melalui Management Information System (MIS) yang handal. Adanya conflict of interest pada tiap tingkatan harus dapat diminimalisir dan dikomunikasikan, didiskusikan secara terbuka hingga didapatkan hasil terbaik bagi seluruh komponen Masyarakat, disinilah peranan Pers yang Independen dan Kredibel sangat dibutuhkan. Oleh karena itu perlu adanya kesadaran sikap terbuka terhadap perubahan, kemampuan mengembangkan diri dan kesukarelaan yang murni serta mengubah pola berfikir 'saya berusaha agar pekerjaan rekan kerja atau bawahan menjadi lebih ringan' dari pola lama 'saya berharap pekerjaan saya menjadi ringan dengan memberatkan rekan kerja atau bawahan'.
Untuk itulah maka adanya Gugus Kendali Mutu (GKM) akan sangat membantu mewujudkan Total Quality Management (TQM). Dimulai dengan pengamatan terhadap kondisi obyektif sehari-hari dan diperbandingkan dengan Standar Operating Prosedure (SOP) yang telah ada (day by day Improvement) serta dirujukkan dengan keinginan Pelanggan akan meningkatkan kinerja unit, dinas, instansi, dan pada akhirnya Pemerintahan / BUMN/ BUMD secara keseluruhan.
Dan satu hal yang harus diingatkan kepada seluruh Penyelenggara Pemerintahan / BUMN / BUMD sebagai lembaga kepercayaan (trust institution), disamping terus menerut melaksanakan GKM (Gugus Kendali Mutu) maka harus pula segera melaksanakan GKM (Gerakan Kurangi Maksiat). Hanya dengan itu kepercayaan masyarakat akan kembali kita bangun menuju Indonesia Baru pada umumnya serta PALU & SULTENG Baru yang terpercaya dan profesional. Bravo Palu & Sulteng, Jayalah Indonesiaku.
Copy Right © 2003 Radarsulteng.ComThis website is best viewed with 800 x 600 Resolutions and Internet Explorer 6.0 and required Macromedia Flash Player PluginAll Right Reserved
Tidak ada komentar:
Posting Komentar